□张毅

    用户因交寄邮件与邮政企业形成邮政服务合同法律关系，邮政企业应依照法律规定和合同约定完成邮件寄递服务，用户则应当承担支付邮费的义务。用户逾期支付邮费的，应当承担违约责任。当事人一方未支付价款、报酬、租金、利息，或者不履行其他金钱债务的，对方可以请求其支付。因此，对于一方迟延履行金钱债务的，违约方负有继续履行的责任。 

    邮政企业依约履行了邮件寄递服务义务，用户未支付快递服务费的，邮政企业有权要求用户承担违约责任：继续履行、支付违约金、赔偿逾期利息损失。若合同中约定了违约金，邮政企业即有权要求用户支付逾期付款违约金。若合同中并未约定，邮政企业可依据民法典相关规定向用户要求其承担赔偿利息损失的违约责任。利息可以参照违约行为发生时中国人民银行授权全国银行间同业拆借中心公布的一年期贷款市场报价利率。另外，合同中约定了因逾期支付邮费需承担为实现债权所支出的律师费等费用，在提供出相应证据的情形下，法院通常给予支持。 

    邮政服务是邮政企业的基础业务，欠费纠纷不仅影响企业资金流和经济效益，而且损及邮政服务可持续发展。各级邮政企业应当增强合规意识，强化内控管理，多措并举、综合施策，从落实制度、细化流程、压实责任入手，夯实管理基础，有效防控欠费风险。 

    一是建立规范化、常态化用户欠费管理长效机制。根据集团公司有关要求，各部门（单位）按职责分工，落实管理责任，业务承办部门（单位）是欠费管理第一责任人，应做好应收款项的催收，明确客户经理、业务主管、部门负责人欠费管理职责；财务部门应做好欠费资金管理并监督款项清收；市场营销部门要强化用户信用评价和管理；审计部门、法律合规部门加强欠费监督检查、合规督导和责任追究；最终形成完善的事前预防、事中控制、事后监督，实现全过程、全环节的管理。 

    二是规范寄递服务合同管理。依照集团公司相关要求订立的寄递服务合同，应使用标准文本，签订合同前必须做好用户信用尽职调查。合同文本应加盖用户单位公章或者合同专用章，经办人、代理商凭授权委托书签字，注意核对其身份，防止冒名顶替。坚决杜绝挂名“垒大户”现象，与实际用邮的用户签订合同。对交寄邮件的数量记录应清晰，并获得用户认可；债权凭证制作必须规范，明确支付欠缴服务费用意思表示，支付时间应具体，用户盖章、签字应与寄递服务合同有关内容一致，或者依据授权委托书办理。 

    三是加强用户欠费清收工作。明确用户欠费追缴责任制，实施动态预警。对超过约定付款期的欠费用户，业务承办部门（单位）应及时与其进行沟通，督促用户及时结付欠费。对经过催缴仍未结付的用户，应以书面方式予以催缴。在书面催缴后仍未结清逾期欠费的，应及时止损，暂停其记欠资格，待结清欠费后再予以恢复。对经多次催缴仍然欠费的用户，应当终止履行寄递服务合同，取消其记欠资格，及时通过发律师函、申请支付令、提起民事诉讼等必要法律手段追缴欠费，切记不得超过诉讼时效主张权利。对恶意欠费构成犯罪的，可以提起刑事自诉或者向公安部门报案，加大对恶意欠费的惩戒力度。 

    四是严肃考核评价和责任追究。建立科学的考评机制，让业务部门树立正确的政绩观，防止重收入、忽视欠费管理倾向，坚决挤掉业务收入的水分，将欠费管理纳入有关单位领导干部绩效考核之中。对因疏忽懈怠造成资费大额流失，或者弄虚作假、内外串通、虚列收入要严肃追责。同时，要注意对一线员工的欠费追责必须合法合规、谦抑适当，不得动辄运用扣罚薪酬冲抵欠费。 

    五是加强寄递服务质量管理。有些欠费纠纷中，用户提出邮政企业未依约提供寄递服务，存在丢失、延误等问题，因而拒绝支付相应的邮费。因此，各级邮政企业应切实改进服务质量，提升用户体验，树立全局观念，揽收、分拣、运输以及投递环节通力合作，避免邮件出现延误、丢失。同时，还要加强售后服务，对于服务质量问题应及时与用户沟通，有效化解因此产生的欠费争议。