在调研中发现，一些网点的理财经理压力很大，觉得拓展业务很难。笔者认为原因有如下几点：一是我们没有把一些抓手比如CRM工具弄懂弄通。CRM是非常好的营销工具，里面有大量的有价值信息。用好它，既省时省力，又能精准定位客户。二是我们需要对自己的产品熟悉。客户对我们信任的唯一来源就是我们专业的服务。只有对产品熟悉，我们给客户介绍的时候才会专业、专注，才会公允，才能赢得客户的认可。客户对我们有了专业感、安全感，最终才会产生依赖感。三是需要对客户的心理有精准的把握。与客户经过简单交谈之后，就要了解到其风险容忍度、风险偏好以及其家庭背景、财务实力状况等，这需要我们在平常多积累。 

    理财经理说白了就是一个服务岗位，你给客户服务得好，找你的客户就多，你的业绩也就会好。服务客户，就要把其当作家人，有时甚至要比对待自己的父母还要好。这个提法似乎有点不恰当，但是事实就是如此。因为你的绩效奖金全来自他们，你不对他们好对谁好？我们一直在强调零售业务要从卖产品向卖服务转变。以前，我们理财经理就像菜市场里的大妈，背上一箩筐菜，箩筐里有基金、理财、贵金属、保险等等，客户上门后你就推销，是以卖产品为主。今后，我们就得切换我们的营销方式，提高自己的服务技能、服务专业化水平，甚至对于一些特别的客户还需要有特定的服务方案，这样才能满足客户日益增长的金融服务需求。 

    这就涉及服务内容的定位。我们给客户提供什么样的服务？服务的程式和标准是什么？笔者认为无外乎有这么几点。一是你服务客户的专业化。这个专业体现在你对售卖产品的精准把握，体现在你与客户的良好互动与沟通，体现在你对营销技巧的操控熟练程度，体现在你对客户心理以及背景还有其诉求点的精确认知。只要你在这些方面下足功夫，你就会在日常工作中变得游刃有余了。二是在营销过程中要有“实例验证”。大家在工作中一定会有让自己比较欣慰的一些实例，比如让客户多赚了多少钱、客户得到什么样的满足等等，这些实例平常要善于总结，善于提取，并在实践中不断推广应用。其实，有时候说再多的高深理论和大道理，还不如讲几个好的例子、尤其是自己亲身经历的例子对客户的打动大。三是服务的人性化。我们接触到的客户可能有多种多样，客户的需求也是各种各样。就像马斯洛需求理论中所分析的那样，依据客户各种需求以及客户对我们贡献不同，将其分门别类地加以各种标签化、人性化。喜欢高端服务的我们搭配高端服务，喜欢细节服务的我们想得周到细致，喜欢物质量化的我们就可以“投其所好”。如此种种，总体上就能将我们的服务内容确定下来。□刘剑恩