石家庄快包部客服中心全员严阵以待应战旺季。□吴海玲 摄
石家庄快包部客服中心员工探讨如何满足客户提出的售后服务需求。□吴海玲 摄
自今年6月以来，河北省邮政分公司创新组建省直管、市直营的邮政集群服务保障团队，加快智能客服系统在全省集群市场的试点推广应用，在邮件提速、服务提升、企业提效等方面发挥出较好作用，试点工作取得积极进展。河北邮政以客户为中心，抓获客效果夯实发展基础，抓管理支撑加快发展进程，抓质效管控助力高质量发展，坚持“三个视角”，遵循“三大规律”，强化科技赋能，从拼时间到靠科技，从干“体力活”到干“技术活”，智能客服机器人的运用为业务发展带来新场景，为企业实现智能化、科技化和高质量发展提供了新的发展路径，成为企业秉承开放思维、对标对表、打造集群专线服务品牌的缩影。
7×24小时在线 实时响应提升处理效率
“＠客户，邮件撤单成功”“已为您登记核实工单”“该邮件已妥投／签收”……12月20日9时，河北省石家庄市无极县邮政分公司千山东路揽投部内，客服售后负责人李婷打开电脑，登录“邮政客服”微信账号，开始一天的客服售后工作。
“又到了年底旺季。以前，每天上班前想想要处理的工单都会心急火燎的，因为每天都有不少商家提出改址、撤单等需求，如果不能及时处理，容易造成邮件无法及时拦截。但现在有了智能客服机器人的协助，24小时在线，秒回处理，帮我们解决了很多问题。”李婷笑着说，“如果放在以前，我每天手动敲3个多小时键盘才能处理完的问题，现在半个小时就能解决。”
每日20时至21时是电商平台销售高峰期，消费者对改址、撤单的需求也相应增加。但对于揽投部来说，人工客服已经下班，无法及时响应和处理商家诉求。等到人工客服第二天上班后，部分邮件已经下段投递，无法再做拦截，影响了客户体验。
现在，在业务沟通群内，通过建立一个专用客服机器人微信账号，商家按照规范格式提供邮件号码和发出催件、改址、拦截、核实签收、破损、遗失、查重等指令，机器人即可自动识别，在沟通群中实时响应和处理。
河北邮政引入智能客服机器人系统，6月试点、8月初推广使用并逐步取得良好效果。以“双11”期间的应用为例，在试用区域，邮政的快包客户提出了45万单服务需求，其中自动处理33万单、被转入“待人工处理群”12万单，智能客服机器人解决了将近75％的客户诉求。
“以前，我们依靠创建与客户的业务客服沟通群，定时翻看群内发布的客服需求，然后再登录内网逐条提交工单处理，工单多、效率低，部分需要时间解决的疑难问题也会因精力不足导致处理效率不高。”邢台市邮政分公司快包客服主管杜聪说，“现在，智能客服机器人在自动识别客户诉求、完成相应操作后，就模拟客服人员的标准话术自动回复。”当然，智能客服机器人也有无法解决的问题，这些不能完成的任务将转入“待人工处理群”，基层网点集中精力处理此类工单任务，重构客服日常关注难点，重点解决“疑难杂症”，在提升处理有效性的同时，进一步提升客户满意度。
“仅仅拿撤单功能来说，揽投部日均撤单量在300单左右，旺季达到1000单以上。由于之前都是人工客服操作，占用了员工大量的精力，自7月28日使用智能客服系统以来，大大提高了处理效率，节省了人工成本。”邢台市分公司商企客户揽投部负责人袁龙说。
坚持业技融合 加快推进寄递数智化
河北邮政多次组织智能客服厂家与主动客服人员现场沟通，明确系统应用相关功能，对系统中台、关键指令、使用逻辑等关键点进行重点说明与培训，指导试点单位快速应用见效。
“部分指令识别不够智能”“一类工单与二类工单混淆不清”“机器人升级或断电后无法正常工作”……在与系统厂家的微信沟通群里，石家庄市邮政分公司快包部客服中心经理吴海玲实时对智能客服厂家提出新的功能需求。“我们提出的问题很快就解决了，邮件处理的效率也提高了。”吴海玲说。对于邮政站点实际应用中提出的需求，通过畅通沟通机制，能够及时实现系统功能的增加和完善。截至目前，系统已成功增加了部分工单处理、异常邮件跟进反馈两项功能。
“‘双11’期间，我们与智能客服厂家约定，邮政基层揽收机构随时可以申请试用开办。申请后，智能客服厂家确保当日开办应用，全力提升旺季期间客服能力。”河北省分公司寄递事业部快递包裹部孙萌说。在试点过程中，河北邮政还定期组织骨干员工与智能客服机器人技术开发人员沟通，持续优化系统功能，在提升试点机构客服能力的基础上，向技术开发公司提供针对目前平台时效管控方面的技术开发思路，确保实现敏捷迭代、快速交付、有效应用。
寄递业务作为一项全网型业务，每个环节的优化提升都能带动其他环节。客服支撑的到位就能很大程度上提升客户满意度和行业口碑，从而更进一步提升邮政寄递业务服务能力和市场竞争力。
“有了智能客服机器人的帮助，我心里可就有底了。”保定市白沟镇揽投部经理王腾笑着说，“智能客服只是一个服务工具，但是后台服务支撑到位，对于客户开发很有帮助。我每次去开发客户，都会把能够随时处理售后需求作为一个营销点。您还别说，相当一部分客户就很看重这一点，让我成功地开发了好几个大客户。”
助力业务发展 稳步推进规模效益并行
“这个系统好！每次遇到客户有改址、撤单的需求，我就把需求发到微信群里，机器人会立马告诉我改址或撤单成功。这效率，确实得给邮政点个赞！”辛集集群市场以洗护、日化、梨果商品为主，市场体量很大，这里的大客户翠王果业负责人徐广达对邮政服务表示很满意。
在得知可以试用智能机器人处理客服问题后，河北邮政各集群市场营销团队的负责人第一时间申请试用，立马解决了客服工作量大、上手慢的问题，并主动向市场商户宣传推荐。目前，在石家庄、邢台、保定、廊坊、沧州5市的38个重点集群市场所在地，河北邮政在相应的营销团队中推广试点使用智能客服机器人，得到了各团队的好评。
为深耕集群市场、赋能营销团队建设，河北邮政在试用智能客服机器人的基础上，进一步做好主动客服工作，为全省56个集群市场的邮政营销团队配备主动客服人员130人，其中石家庄、邢台采取主动客服集中作业模式；沧州、保定、廊坊围绕重点集群市场确立了县域重点客服作业模式，22个省直管、市直营区域按标准配备了主动客服人员，在册人数达到77人。
“通过专线损益核算系统细化环节、产品、成本要素，以单车盈亏的损益核算体系可以直观展示车辆载运资费收入与盈利情况；通过全省集群市场作战地图系统，可实时查看集群市场动态和既定关键指标。”河北省分公司寄递事业部快递包裹部总经理聂志刚介绍说，“河北邮政在集群市场管理方面推进数智化应用，两大系统作为‘大杀器’对快包业务发展起到了至关重要的作用。现在，智能客服机器人的试用推广也将作为拓展集群市场、助力快包业务快速发展的一大助力，成为河北邮政数智化应用的第三大利器。”
下一步，河北邮政将持续拓展智能客服机器人应用场景，聚焦重点地市、重点集群等“产粮区”，把更多工单处理功能和提升指令识别度等要素纳入智能服务范围，以科技化、智能化为抓手，提升客户服务能力，优化客户体验。河北邮政将不断补齐能力建设短板，配备先进设备，强化智能工具运用，提升数智化水平，创新使用智能客服、专线损益核算、集群市场作战地图等系统，开创河北寄递发展新路径。