□本报通讯员 张世秀
为加快揽投部销售化转型，提升寄递业务揽投队伍营销意识和营销能力，湖南省湘西土家族苗族自治州邮政分公司党委把攻坚特快现费业务市场确定为2022年领题破题重要课题，重点解决投递员业务揽收积极性不高、投递量大导致无时间和精力揽收、营销能力较弱、揽投部布局不合理等难题，将揽投部作为拓展市场的重要阵地，全力推进揽投部销售化转型，实现寄递业务提质增效。
1—7月，湘西州分公司特快现费业务收入达196万元，增幅达108%，增幅排在湖南省邮政分公司第一位。
科学布局 打造阵地
“当前，湘西州除吉首市城区外，7个县均只有1个揽投部，揽投员投递作业时间长、线路长，仅能确保投递，无时间揽收。在县域增加揽投部有利于拓展市场。”1月6日，在湘西州分公司总经理办公会上，寄递事业部市场部员工潘震汇报了新增揽投部布局想法。
“龙山、永顺、凤凰、保靖、泸溪等县邮政分公司新增揽投部预算方案已制作完成。”接着，财务部副经理杨志勇汇报了新增揽投部项目申请预算方案。
为进一步优化揽投部布局，更好助力特快现费业务发展，通过详细深入的调研，湘西州分公司决定缩小揽投段道服务半径，在原有12个揽投部的基础上，新增8个揽投部，确保服务全覆盖。同时，明确了揽投部建设工程申报、立项等流程。
揽投部成立初期，新上任的揽投部经理对管理工作处于摸索阶段。为此，湘西州分公司抽调业务、运管、服务等部门人员组成调研组，对揽投部存在的问题进行梳理。针对基础管理薄弱、行为无规范、揽投员着装等问题，修订并印制了《揽投部操作手册》口袋书，就现场管理、营业、投递、服务质量、问题处理等方面业务知识给予全面指导。
随着项目不断推进，湘西州分公司及时跟踪纠偏，多次组织调研组深入揽投部开展跟踪写实。随后，梳理规范揽投部管理流程，制定了“湘西州邮政揽投部销售化转型规范动作”等相关制度文件，进一步规范明确揽投部经营活动、基础管理、从业人员行为规范、服务质量、投递管理等方面内容。
制度激励 提升能力
“昨天，李维兵揽收特快邮件16件、龙玉飞揽收特快邮件14件、陈先贵揽收特快邮件17件，对以上同志提出表扬。他们通过投递高考录取通知书邮件，与客户面对面加微信、推广官微，获得了客户认可，获客方式值得大家学习。”8月29日，吉首市桐油坪揽投部经理唐先锋在晨会上表扬前一天特快现费业务揽收业绩突出的揽投员，并指出业绩暂时落后揽投员的不足之处，鼓励大家创新方式，拉近与客户的距离，抓住机会多宣传业务。
揽投员由原来的只投不揽，转变为主动宣传业务，得益于制度措施的激励作用。湘西州分公司突出发展特快现费业务的重要性，对原来业务奖励标准进行了调整。同时，调整揽收奖励、投递费政策，将特快现费业务收入完成进度与投递费挂钩，对完成特快现费业务收入计划的揽投员按照0.8元/件核发投递费；对未完成收入计划的揽投员，按照欠产进度扣减投递费。此外，湘西州分公司开展特快现费业务倍增专项竞赛活动、电子渠道竞赛活动等，对发展特快现费业务突出的团队及个人给予奖励，全州邮政发展特快现费业务的积极性进一步提高。1—8月，湘西州分公司揽投员人均日揽收特快邮件3.9件，较2021年同期提升1.9件。
“今天，我们与大家共同学习揽投部如何做好转型中的经营发展，如何带好团队。揽投部经理是领头羊，带好团队首先要以身作则，严格要求自己，当好榜样，服务团队，对待团队成员公平公正。在工作中既秉持严谨认真的工作态度，也要有‘春风化雨润人心’的能力，多鼓励、多引导，这样才能提高团队协作力和凝聚力。”8月3日19点，由湘西州分公司寄递事业部市场部牵头组成的培训小组来到泸溪县分公司，与揽投部经理及揽投员共同学习揽投部转型经验，培训现场气氛十分活跃。这已不是该培训小组第一次开展送培训下基层活动，湘西州分公司将揽投部培训工作纳入年度寄递业务培训内容，通过优秀揽投部经理深入现场授课、揽投部经理跟班学习、州分公司寄递事业部人员下基层授课等形式，持续开展针对揽投部人员的业务知识培训，提升一线人员职业技能。1—8月，湘西州分公司累计开展培训15场。
贴心服务 赢得口碑
“您好！您有从浙江寄过来的快递，请问您在家吗？现在给您送过去。”8月26日，团结揽投部揽投员谭沙平在投递包裹时，提前与行动不便的李阿姨电话联系。当天，他顶着40摄氏度的高温爬了200多级台阶，才把包裹送到李阿姨手上。看着满头大汗的谭沙平，李阿姨连连道谢。因为贴心服务，如今，只要李阿姨有寄包裹的需求，就会给谭沙平打电话，请他上门揽收。
服务是业务发展的基石，客户获得优质的服务体验，必然推动业务迸发出勃勃生机。为提升揽投员服务水平，按照集团公司要求，湘西州分公司进一步规范了揽投部服务形象，统一店招、服务标识，揽投员统一着装上岗。同时，对营业环节、投递环节服务用语进行规范，形成了营销话术、投递话术模板下发给各揽投部，各揽投部再结合客户情况进行修改完善。此外，湘西州分公司成立了由服务、业务、运营等部门组成的检查组，每月到各揽投部进行现场检查，对不足方面提出整改要求，并明确整改时限。
