□张毅

    随着数字经济的迅速发展，用户通过微信下单、扫码寄件等方式使用邮政服务的情况日益增多，线上缔约正在成为邮政服务缔约主要形式。以线上缔约形式订立邮政服务合同，向用户提供邮政服务，合同内容以电子介质呈现。其中的格式条款登载于企业的网站及APP软件系统，而不同于纸质面单记载于寄件人存根联的背面。由于通过线上下单完成收寄过程，邮政服务合同中的赔偿约定、保价规则等条款提示、说明义务的履行成为新的争议焦点，也是数字场景下邮政服务新的风险环节。 

    由于邮政服务线上缔约均需要用户自行操作，而不同于线下缔约时可以由营业员（揽收员）进行指引、解说和交流，线上缔约格式条款提示、说明义务的履行也就呈现出新的特点。线上缔约场景下，免除或者减轻责任等格式条款置于网站及APP软件系统，也不同于线下缔约时，用户交寄邮件时在详情单正面签字，即可证实企业已对格式条款的限制或者减轻责任内容履行了提示及说明义务。线上缔约系无纸化操作，详情单事后打印生成，没有用户交寄时签字的凭据。用户在发生纠纷后往往主张并未阅知、了解该条款。有些线上缔约的寄递服务发生损失赔偿纠纷后，法院以企业未尽到提示及说明义务、无权援用限赔条款为由，裁判企业对用户的实际损失承担赔偿责任。 

    用户在接受邮政服务之前，企业应当采取合理的方式提示用户注意限制或者免除其责任等与用户有重大利害关系的条款，并且按照用户的要求，对该条款予以说明。这里的“采取合理的方式”，是指邮政企业对格式条款中免除或者减轻其责任等与用户有重大利害关系的内容，在缔约时采用足以引起用户注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照用户的要求以常人能够理解的方式对该格式条款予以说明。因此，邮政服务线上缔约时，格式条款的提示、说明义务应符合主动性、合理性和有效性的标准。 

    具体而言，主动性是指应将邮政服务格式条款置于网站、APP页面显著位置，便于用户获取、阅知、保存并可以追溯使用；而且，在用户缔约时应以弹窗、强制阅读等方式主动推送，保证用户能够阅读了解免除或者减轻责任条款。依照法律法规和监管要求，对免除或者减轻责任条款还应主动履行告知义务。合理性是指免除或者减轻责任条款不仅要凸显，而且通过单独跳框的方式进行提示，由用户逐一确认勾选。有效性是指格式条款的提示及说明义务不因用户可能或者应当知道而免除，用户非首次使用线上缔约不得在程序中默认勾选，应保障用户每次使用服务时能有效阅读免除或者限制条款。同时，应在系统页面上设置履行说明义务的合理路径，便于用户提出询问并获得相应说明。 

    基于邮政服务线上缔约出现的新情况、新问题，邮政企业必须秉持互联网思维，牢固树立风险为本理念，实施有效风险管控，推进数字邮政建设，重点从以下方面切入。一是严格履行提示、说明义务。使用线上缔约时，邮政服务的格式条款应以醒目的方式置于企业网站及APP系统页面中，对其中限赔条款、保价规则及免责声明必须以引人注意方式进行突出标注，并将阅读、勾选同意其内容设置为每次下单的必经程序。对系统程序应进行改进，不应仅考虑交易效率而忽视提示、说明义务的履行。二是优化业务流程，防范操作风险。通过线上缔约收寄邮件，对保价规则和保险服务、赔偿条款等与用户有重大利害关系的内容，应以口头告知用户，使其引起必要的注意。应制定专门的告知话术，为揽收员配备便携式业务记录仪，做好收寄环节提示（告知）、说明的视频或书面记录。按照关键风险重点控制的原则，对于交寄贵重物品的，可以请用户签署内件价值声明和限赔条款、保价规则及免责声明提示、说明确认书。对于使用电话预约寄件的，要请用户在详情单上签字认可。三是建立健全电子证据采集、保全管理制度。线上缔约信息应依照规定的期限进行保存，并借助技术手段使电子信息具有可追溯性、不可更改性。对外提供电子信息注意采集过程的完整性，必要时进行公证保全。认真研究司法机关对电子证据认证、裁判规则，探索数字环境下法律纠纷的处置策略。