近日，四川省邮政客服中心工单团队再次传出捷报：5月，全省问题邮件一次及时解决率提升至91.57％，较4月提升1.49个百分点，在全国邮政排名提升5位。 

    今年初，受生产旺季和疫情影响，四川省邮政分公司问题邮件一次及时解决率一直未达到集团公司标准。4月以来，该客服中心工单团队却持续传来“质量提升，指标达标”的好消息。这其中，自有妙招。 

    确立目标 创新机制 

    “客户服务中心是经营前端，要切实履行职能职责，对外倾听客户呼声，对内代表客户发声，实施‘服务品质’‘线上服务体验’提升行动，提升客户满意度。”在2022年度工作会上，四川省分公司明确提出要求。 

    “结合当前服务质量存在的问题，我们将围绕问题邮件一次及时解决率这个重点指标，对标兄弟省，深入开展‘比学赶帮超’专项活动，为实现四川邮政高质量发展走在全国前列贡献力量。”在3月的例会上，四川邮政客服中心团队围绕“提升全省问题邮件一次及时解决率”进行专题研究。 

    通过集思广益，团队明确了方向，定下了二季度三个阶段的具体任务目标。随后，该客服中心开展全员竞争上岗，优化整合团队，成立15人帮扶小组，并制定“结对帮扶，绩效挂钩”激励政策，采取“一对一”或“二对一”的方式，对10个单位存在的个性和共性问题进行远程、驻点帮扶。 

    精准施策 同向发力 

    “今天，我们来讲解两个案例，一个是关于破损处理，一个是关于延误处理。”帮扶小组成员蒋颖面对成都邮政客服中心人员娓娓道来。在日常工作中，她还协助成都邮政客服中心人员处理问题邮件，将理论与实践相结合，及时、妥善处理有责工单。这段时间，围绕工单答复规范、案例分析、判责规范等方面，蒋颖组织开展了10次业务培训，300余人次接受培训。 

    对远程帮扶的单位，四川邮政客服中心通过微信、电话等方式，建立对接群，讲解工单处理规范、解答疑难工单问题、督办即将超时工单。通过建台账、日通报、周分析，帮助寻找问题根源，提供有效解决措施。通过现场督导，对工单处理、班务安排、沟通协调、管理制度等方面提出改进建议，有效提高了问题邮件一次及时解决率。据统计，5月，该客服中心平均指标由一季度的75.15％提升至85.81％，提升10.66个百分点。 

    换位思考 双向奔赴 

    “叮叮叮……”电脑显示，有一份异常工单，持续催促了21次。客服中心员工何薇立即查看工单情况，获悉客户从甘肃省寄往四川省成都市双流区的包裹显示物流信息异常。客户怀疑包裹丢失，情绪非常激动，有升级投诉意向。 

    经核实，因包裹收件信息不详，导致包裹物流信息异常。何薇拨通了客户电话，核对包裹物品、颜色、大小等信息，与各转运环节进行反复沟通，经多方查找后，在无着邮件中找到相似物品。为让包裹投递成功，客服中心及时协调申请“复活”邮件。何薇全程跟进转运、投递情况，并及时向客户反馈包裹信息。通过三天的协调、查找、跟进，包裹最终成功投递。 

    在方方面面的努力下，四川邮政客服中心的指标自4月中旬开始向好，全省问题邮件一次及时解决率提升至90.08％，达到了集团公司标准。□吴文雯