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2022年2月9日 星期

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“邮政窗口服务提升年”成效初显

    本报讯(记者 尹航 朱正义)近日,集团公司发布“邮政窗口服务提升年”活动情况通报,公布了1044个全国邮政服务示范窗口和20个优秀示范窗口。2022年,集团公司将组织窗口服务“回头看”工作,巩固窗口服务提升工作效果,督促相关工作持续推进,促进窗口服务不断提升。 

    在集团公司启动的客户体验三年提升工程中,2021年为“邮政窗口服务提升年”,全系统深入践行“以人民为中心”的发展思想,遵循“人民邮政为人民”的服务宗旨,坚持通过客户视角审视邮政服务的问题和差距,对标行业最优补短板。其间,集团公司以效果为导向,制定了“策划安排—对标体验—优化规范—组织落实—先进引领—检查考核—服务提升”闭环管理模式,由集团公司市场部组织推动,集团公司相关部门、各板块、各省(区、市)分公司各司其职、协同配合,各项活动目标基本实现,促进了邮政各板块窗口服务的提升。 

    在经济效益方面,共打造各板块示范窗口1044个,示范窗口收入同比增长14.8%,客户数同比增长17%。在客户体验方面,通过第三方测评,各板块示范窗口客户满意度均达到了85分以上,平均得分为91分,服务水平进一步提升。在降本增效方面,共治理各板块窗口服务问题178项,通过优化规范、强化保障,有效减少问题发生,增强了客户黏性。在社会影响力方面,活动范围覆盖邮政营业网点5.4万个、邮储自营网点近8000个、寄递揽投部8000多个,提升了中国邮政品牌形象,为人民群众提供了更优质的邮政服务。 

    2022年,集团公司将组织开展窗口服务“回头看”。通过非现场检查的方式持续对各板块和各省(区、市)分公司窗口服务提升工作效果进行检查通报,适时组织对部分省份进行现场调研和督导。各板块、各省(区、市)分公司要制定系统性的改进方案和计划,优化管理机制和资源配置,确保问题整改效果。同时,集团公司将推广示范点先进经验,充分发挥典型引领作用,持续提升客户体验。集团公司还要求各板块和各省(区、市)分公司建立常态化窗口服务提升机制,开展客户体验查找服务痛点,对标行业最优持续提升服务标准,严格检查考核督促制度执行,重点完善营业网点日常管控机制和支撑机制,持续提升窗口服务水平,树立邮政良好的品牌形象。 

    (集团公司“邮政窗口服务提升年”活动优秀示范窗口单位展示见今日和明日4版)

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