“维系好一个老客户要比拓展一个新客户意义更大、回报也会更高。”基于这样的认识，江苏省兴化市邮政分公司围绕存量客户市场，不断优化快递包裹处理流程，在推进快包业务提速提质提效的过程中，努力实现存量客户的提档升级，在巩固市场占有率的同时，不断提高客户的贡献率，稳住了寄递业务高质量发展的基本盘。

    “今天的总发货量有2.6万件，想不到你们全部当天处理完毕。中国邮政是名副其实的‘国家队’，真牛！”江苏省兴化市进凯公司运营主管朱祥由衷地竖起了大拇指。 

    自2017年进凯公司与兴化市邮政分公司建立业务合作关系以来，日均发件量始终为2000～3000件。今年以来，进凯公司通过邮政渠道的发件量呈爆发式增长，日均发件量突破1万件。特别是6月以来，创下了日发件量超3万件的新高。预计该公司今年总发件量有望突破600万件，实现寄递收入超1000万元。而进凯公司也一路从“黄金”客户、“白金”客户升级为“钻石”客户，并成功跻身全省排名前20的头部客户之列。

    专班团队打造专属服务

    多年来，进凯公司快包发件量始终保持在不温不火的状态，总是在“黄金”客户与“白金”客户之间转换。面对这样一个老客户，兴化市分公司认为，存量客户是快递市场份额稳定的基本盘，维系好一个老客户要比拓展一个新客户意义更大、回报也会更高。 

    为实现客户提档升级，兴化市分公司进一步强化了“重要客户重点管”的理念，以“项目+专班服务团队”模式，建立了一支由快包中心、运营监管部和客户服务部人员组成的专班服务团队，对进凯公司实施专属服务，全面协调各环节运行，全程提供服务保障。 

    专班服务团队将服务流程细化为收寄处理、过程监控、信息反馈、流程评价、财务对账结算等，明确分工、专人负责，对邮政各生产环节进行监督、对整个服务流程实行闭环管理，为客户提供了优质高效的用邮体验。 

    “有了这个专班服务团队，我们与邮政在工作衔接方面更顺畅了。邮件交给他们后，每个环节都有专人负责。遇到任何问题，找他们都能及时解决，特别是在邮件查询、信息反馈等方面尤为明显。”说起专班服务团队，朱祥感触颇深。零距离、高密度的无缝对接体系让项目运行顺畅无阻。 

    一体化服务打通“任督二脉” 

    今年以来，兴化市分公司坚持以问题为导向，建立和完善解决问题的责任机制，集中力量和资源，瞄准难点、痛点、堵点，以一体化服务打通客户的“任督二脉”，全力化解业务发展中的矛盾和问题。 

    在与进凯公司合作的过程中，专班服务团队重点围绕快包收寄作业组织、运行管控等方面存在的问题，进行流程优化和服务优化。例如，在进凯公司搬迁新仓库时，专班团队提前沟通对接，将一体化收寄机、摆轮、皮带机等设备无缝连接至进凯公司的包装生产线，实现打包、收寄、发运一体化无缝衔接作业，简化了称重、盘驳等中间处理环节。同时，利用客户生产场地实施大小件、路向粗分等工作，提高了处理效率，也节省了人工成本。 

    今年春节旺季，进凯公司交寄邮政的日均发件量增至1.5万件，用实际行动表达了对邮政的支持和认可。“6·18”活动期间，进凯公司日均发寄量超3万件，由于人手紧张，打包工作一时难以应付。了解到这一情况后，专班团队立即安排人员驻点增援，及时缓解了客户的打包压力，也保证了发运工作正常进行。

    客户维护升级“增值套餐”

    为凸显邮政服务特色，更好地维系和巩固双方合作基础，兴化市分公司通过专业协同和资源整合，为进凯公司推出了“寄递+电商+金融”的“增值套餐”服务，满足其多元化需求，成为兴化邮政留客挖潜、提质增效的竞争利器。 

    进凯公司现有员工76人，以前工资代发使用手工清单对接，工作量大、办理时间长。专班团队联合金融部门上门走访，与进凯公司签订代发工资协议。随后，为该公司员工办理邮政绿卡76张，并开通手机银行等电子渠道业务，为企业工资代发提供便利的同时，也增加了新的邮储客户，带来资金沉淀300余万元。 

    进凯公司以销售国内知名日化用品为主。为扩大线上销量，专班团队协助进凯公司向邮乐平台进行产品申报，将有20多款产品上架“邮乐购”加盟店及“邮乐小店”进行销售，而且可以享受到集线上线下展示销售、商品寄递为一体的邮政综合服务。 

    此外，针对进凯公司在扩大经营中的资金需求，专班团队帮其接洽邮储银行，顺利申请办理了500万元的贷款，弥补了企业的资金缺口。□杜鹏 许心海 裴丽丽