微笑服务 有求必应
作者:赵琳来源:中国邮政网发布时间:2019-01-21

  “想客户之所想,急客户之所急,让客户感受到有温度的、与众不同的服务。”在企业提升客户体验的过程中,这不仅是口号,更被武楠踏踏实实地落实到每天的工作中。武楠是个“90后”的阳光大男孩,在山西省临汾市邮政速递物流分公司中心揽投部从事揽投员工作,由于工作努力、主动发挥带头作用,2018年7月,他被临汾市分公司评为优秀党员。

  常怀上进心

  武楠负责的投递片区内有企业单位35户、散户3000余户。工作5年来,他服务群众1万人,客户满意率达98%,完成揽收任务100余万元,获得了广大客户的好评。

  “武楠这个小伙子能吃苦也很聪明,虽然参加工作没几年,但进步非常快。”“每天到单位最早的人准是他,在我们来之前,他都帮大家把设备准备好了。”“他是揽投部里受表扬最多的人,给其他人树立了榜样。”员工们这样评价武楠。作为一名党员,武楠处处以身作则,发挥先锋模范作用,他坚持每天提前30分钟到岗,做好班前准备工作,然后抽出10分钟学习各项业务知识。有了业务知识作基础,武楠能够熟练解答客户询问的各种用邮问题,并主动为客户推荐最适合他们的业务,得到了客户的好评。日积月累的学习和实践,让武楠具备了过硬的业务能力,在2015年全国提升邮政投递服务质量劳动竞赛中,他被评为“五星投递员”;2017年又被山西省邮政分公司评选为“优秀揽投员”。

  常怀责任心

  前不久,武楠发现自己的道段上几乎每天都有客户李小姐的邮件。原来,李小姐刚刚当了妈妈,经常为自己和宝宝网购一些母婴用品。奶粉、纸尿裤、婴儿车……无论包裹大小,武楠都能及时将客户的邮件送到家,有一次,前前后后搬了6趟才送完。“最近买的东西多,麻烦您一趟一趟搬上楼,真是谢谢您,快进来喝杯水吧。”得到客户的感谢,武楠心里有说不出的激动。“您太客气了,水就不喝了,我还要赶紧给其他客户送件呢,以后您需要寄件时就打个电话,我随叫随到。”武楠留下名片便匆忙离开了。那天归班后,中心揽投部接到了该客户的表扬工单。客户说:“他是我接触过的快递员中形象最好、服务最好的一位。我非常感谢他的服务,所以想通过这种方式转达我的感谢,也希望单位能对他的工作给予表扬。有这样的员工在,我寄快递肯定会选EMS。”

  这样的事情在武楠的工作中还有很多。在投递服务时,他经常帮客户换灯泡、安装一些小家电、顺手把垃圾扔到楼下……久而久之,看到武楠来小区里送快递,很多客户都会热情地和他打招呼。

  常怀发展心

  在日常揽收服务中,武楠做到手勤、脚勤、嘴勤,多说一句话、多走几步路,已经成为他的工作常态。同时,他还扎实有效地开展“一日访三户”工作,日积月累发掘出了许多新客户,为企业增量增收作出了贡献。

  为了挖掘更多的客户,每次投递时,武楠都会给客户留下一张名片,并向客户保证:“有件要发随时打我电话,我一定及时上门。”在这种宣传方式下,很多人都成了武楠的客户。“说得好不如做得好,我一向用服务兑现我对客户的承诺。客户用过一次之后觉得很方便,回头客也就越来越多。”武楠说。

  “我是邮政一分子,我热爱这份工作,每天将客户的邮件完好无损地寄走,我就很开心,这是属于我的成就感。”武楠说。微笑服务,有求必应。作为一名普通党员,武楠一直保持着一份信念,坚守自己的准则,做好本职工作,在平凡的岗位上绽放出属于自己的光芒。